Hoe gebruik je het Gap-model in je scriptie?

Met het Gap-model kijk je naar de verwachtingen van klanten en hun daadwerkelijke ervaring met een bedrijf. Het verschil tussen deze twee heet een ‘gap’.

Een Gap-model kun je in je scripties gebruiken om bedrijven (je opdrachtgever) te helpen doorgronden waar het misgaat in hun dienstverlening. Een andere naam voor dit model is het SERVQUAL-model.

Wanneer gebruik je het Gap-model?

  • Als een bedrijf niet precies weet wat zijn klanten verwachten.
  • Als een bedrijf merkt dat klanten ontevreden zijn, maar niet weet waarom.
  • Als een bedrijf zijn dienstverlening beter wil afstemmen op de klant.

Het verschil met andere modellen is dat de klantbehoefte in het Gap-model centraal staat.

De vijf kloven in het Gap-model

Er zijn vijf soorten gaps:

  • Gap 1: Knowledge gap
  • Gap 2: Policy gap
  • Gap 3: Delivery gap
  • Gap 4: Communication gap
  • Gap 5: Customer gap

Om goed uit te leggen welke gaps er allemaal zijn maken we gebruik van een voorbeeld over een ijswinkel.

Ontvang feedback op taal, structuur, lay-out en bronvermelding

Professionele Scribbr-editors kijken je scriptie na op:

  • Academisch taalgebruik
  • Onduidelijke zinnen
  • Grammaticale fouten
  • Interpunctie
  • Verboden woorden

Bekijk het voorbeeld

Gap 1: Knowledge gap

Deze gap ontstaat wanneer het bedrijf vanuit een verkeerde veronderstelling (perceptie) werkt en op basis daarvan een dienst levert die niet voldoet aan de verwachtingen van de klant.

Voorbeeld 1: De ijswinkel – Knowledge gap

ManagementperceptieKlantverwachtingGap
Het management verwacht dat klanten exclusieve smaken willen, zoals pecan-pistache en limoen-lychee.Klanten verwachten standaardsmaken als vanille, citroen en aardbei.Klantverwachtingen komen niet overeen met managementpercepties.

Gap 2: Policy gap

Een bedrijf stelt regels en policies op om ervoor te zorgen dat de dienst die zij willen bieden ook door de werknemers op die manier wordt uitgevoerd. Als de regels niet overeenkomen met wat het bedrijf eigenlijk wil dan spreek je van een Policy gap.

Voorbeeld 2: De ijswinkel – Policy gap

Managementperceptie Regels en policiesGap
Het management wil dat de kwaliteit van het ijs van constante kwaliteit is.In de regels staat niet omschreven hoe het personeel om moet gaan met ijs dat in de ochtend is gemaakt en in de middag nog in de vitrine ligt. De kwaliteit van het ijs is hierdoor in de middag minder hoog dan in de ochtend.De opgestelde regels vertalen  de bedoelingen van het bedrijf niet goed.

Gap 3: Delivery gap

Deze gap ontstaat als de service niet volgens de vastgelegde standaard wordt geleverd.

Voorbeeld 3: De ijswinkel – Delivery gap

ManagementKlantGap
Het management wil de winkel in de zomer extra vroeg openen, om 08:00 uur ’s ochtends.Klanten willen voordat ze naar hun werk gaan een ijsje kunnen kopen, maar staan vaak voor een dichte deur omdat medewerkers zich verslapen. De winkel is dus niet open om 08:00.De regels worden niet nageleefd door het personeel.

Gap 4: Communication gap

Dit is een gap die helaas vaak voorkomt. Het bedrijf belooft in communicatie-uitingen heel veel maar maakt dit niet waar.

Voorbeeld 4: De ijswinkel – Communication gap

CommunicatieKlantGap
Op de website van de winkel belooft het management drie ijsjes voor de prijs van twee voor elke tiende klant.Klanten merken dat niet elke tiende klant een gratis derde ijsje krijgt.De service komt niet overeen met de belofte op de website.

Gap 5: Customer gap:

De voorgaande vier gaps leiden tot gap 5: een kloof tussen de verwachtingen van de klant en de geboden service. In het ideale geval is hier geen gap, behalve als het bedrijf de verwachtingen van de klant heeft overtroffen.

Voorbeeld 5: De ijswinkel – Customer gap

Verwachting klantBeleving klantGap
De klant verwacht een ijssalon met zitgelegenheid, waar ook opties zijn voor suikervrij ijs en waar hij niet meer dan €3,- betaalt voor twee bolletjes.De klant treft een winkel met zitgelegenheid, zonder suikervrij ijs, waar hij meer dan €3,- betaalt voor twee bolletjes.Niet alle verwachtingen van de klant worden waargemaakt.

Gap-model

gap-model-servqual

Voorbeeld scriptie met het Gap-model

Opleiding: Hotel Management
Instelling: Saxion University of Applied Sciences
Auteur: Lisa van Os
Taal: Nederlands
Pdf scriptie: Van Klant naar Gast: Het ontwikkelen van een gastvrij bankkantoor voor Van Lanschot Bankiers

Officiële bron

Als je je verder wil verdiepen in het Gap-model, kan het soms lastig zijn de juiste bron te vinden. De link hieronder verwijst naar het originele artikel van Zeithaml, waarin hij het Gap-model uiteenzette.

Deze kun je in ieder geval in je literatuurlijst zetten (klik om automatisch in te vullen in de APA Generator):

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing52(2), 2-22.

Wat vind jij van dit artikel?
Lucy Vleeshouwers

Lucy is de Nederlandse Kwaliteitsmanager van Scribbr. Na een paar jaar Scribbr-editor te zijn geweest, was het tijd voor meer. Sindsdien helpt ze studenten en editors met het schrijven en nakijken van academische teksten.

1 reactie

Lucy Vleeshouwers
Lucy Vleeshouwers (Scribbr-team)
6 april 2017 11:29

Bedankt voor het lezen! Ik hoop dat je er iets aan hebt gehad. Zit je nog met een vraag? Laat een reactie achter en ik kom zo snel mogelijk bij je terug.

Stel een vraag of reageer.