Hoe voer je een Gap-analyse uit?

Je voert een Gap-analyse uit in drie stappen:

1. Je kiest uit vijf dimensies met betrekking tot de klantverwachting en -ervaring.
2. Je stelt gerichte vragen aan klanten (en eventueel ook aan personeel en management) over hun verwachtingen en de ervaringen.
3. Je analyseert welke gaps bestaan tussen de verwachtingen en de ervaringen met de dienstverlening.